Память: Аналитический Дашборд

???? ПАМЯТЬ

Аналитический дашборд проектов развития компании

????

Книга компании

Единый стандарт работы для всех сотрудников

Срок создания 9 недель

Разделов 17

Обновления Ежемесячно

Покрывает все процессы: от звонка до обратной связи через 48 часов

⏱️

Нормы сервиса

Измеримые показатели качества

Ответ на звонок ≤60 сек

Выезд по городу ≤30 мин

Готовность зала ≤60 мин

Смета ≤15 мин

????

Ключевые процессы

7 регламентированных этапов

Звонок Выезд Адрес Зал Смета Документы Обратная связь

Каждый процесс описан по формату: цель → входы → действия → выход → контроль → риски

????

Программа тимбилдингов

6 дневных модулей обучения

Формат 75% практика

Длительность 10:00-18:00

Периодичность Каждый квартал

Сервис Сроки Такт Документы Производство Выгорание

✓

Система контроля

Многоуровневая проверка качества

Тайные звонки 5-10/месяц

Проверка смет 5/неделю

Инвентаризация Ежедневно

Отчёты Ежемесячно

????

Цикл улучшений

План → Действие → Проверка → Коррекция

Тестирование А/Б Еженедельно

Кейс-час Раз в месяц

Цель: жалобы ≤1 на 100

Фиксируем данные, проверяем гипотезы, обновляем правила

⏰ План внедрения (9 недель)

Неделя 1

Утверждение оглавления и назначение ответственных за разделы

Недели 2-3

Сбор материалов: действующие инструкции, скрипты, формы, приведение к единому языку

Недели 4-6

Написание черновиков разделов (5-10 стр. каждый), создание чек-листов и шаблонов

Неделя 7

Сводная редактура, создание схем и таблиц, выравнивание тона

Неделя 8

Внутреннее чтение всеми руководителями, правки, финальное утверждение

Неделя 9

Выпуск PDF, печать пилотной партии, запуск электронной версии

С 10-й недели

Ежемесячные обновления с журналом изменений

???? Ключевые выводы и рекомендации

1. Системный подход к качеству

Компания переходит от интуитивной работы к измеримым стандартам. Внедрение книги компании создаст единое понимание процессов у всех 100+ сотрудников и позволит снизить ошибки «по незнанию» на 60-70% в первые 3 месяца.

2. Фокус на измеримость

7 ключевых метрик (от времени ответа до обратной связи) дают возможность объективно оценивать качество сервиса. Цель ≥90-95% выполнения норм достижима при наличии чек-листов и ежедневного контроля.

3. Приоритет практики над теорией

Программа тимбилдингов с соотношением 75% практики / 25% теории соответствует специфике деликатной сферы. Ролевые игры, разбор реальных кейсов и отработка трудных разговоров критически важны для подготовки персонала.

4. Защита от выгорания

Модуль «Сберегаем себя» и система наставничества (1 наставник на 2-3 новичка) снизят текучесть кадров и повысят психологическую устойчивость команды в эмоционально сложной работе.

5. Быстрый старт и масштабирование

Реалистичный план на 9 недель с четкими вехами и ответственными. Критические секции (звонок, адрес, зал, смета) должны быть готовы в первую очередь — они покрывают 80% ежедневных операций.

6. Непрерывное улучшение

Цикл PDCA (План-Действие-Проверка-Коррекция) встроен в операционную модель. А/Б тестирование речевых формул и процедур позволит находить оптимальные решения на основе данных, а не предположений.

???? Ожидаемые результаты через 6 месяцев:

• Время ввода новичка в работу: сокращение с 4-6 недель до 2-3 недель
• Выполнение норм сервиса: рост с ~70% до ≥90%
• Жалобы: снижение на 40-50%
• Благодарности: рост в 2-3 раза
• Текучесть персонала: снижение на 25-30%