Быстро, честно, по‑человечески: ответ за минуту, зал прощаний бесплатно, без навязываний.
Наш подход: ясные слова, точные сроки, уважение к семье. Собственное производство венков — ходовые размеры всегда «сегодня»; для партнёров — опт и отгрузка в день обращения.
Обещания клиенту (SLA)
Ответ ≤ 60 секунд
Диспетчер берёт трубку и даёт понятный план действий за 60–90 секунд.
Бригада ≤ 30 минут
В обычное время — до 30 минут; по договорённости — точно ко времени семьи.
Зал прощаний — бесплатно
Предварительная запись, подготовка зала — до 60 минут.
Прозрачная смета ≤ 15 минут
Пакеты «базовый / стандарт / расширенный»; без скрытых платежей.
Ходовые венки — «сегодня»
110–130 см всегда в наличии; для партнёров — отгрузка в день обращения.
Звонок семье через 48 часов
Проверяем, всё ли прошло достойно; если нет — исправляем за свой счёт.
Принципы
Объясняем: что обязательно, что по желанию. Никаких навязываний.
Согласовываем время, держим обещания, предупреждаем заранее.
Тишина, такт, уважение. Как для своих.
Собственные венки: качество и наличие под контролем.
Пакеты с фиксированной ценой, что входит — показано заранее.
Ошиблись — исправим и компенсируем.
Кто за что отвечает
| Роль | Зона ответственности | Как проверяем |
|---|---|---|
| ЛБ | Цели, цены пакетов, планёрки, культура «без навязываний» | Еженедельно: сводка показателей и разбор 2 случаев |
| Управляющий | Дежурства, выезды ≤ 30 мин, готовность зала, касса | Ежедневно: отчёт по времени выездов и залу |
| Диспетчеры | Ответ ≤ 60 сек, смета ≤ 15 мин, бронирование зала | Записи звонков, тайные звонки |
| Санитары/бригады | Тактичная работа на адресе, аккуратность | Чек-лист бригады, отзыв семьи |
| Ира | Документы, пособия, льготы | Сроки по чек-листу |
| Вера | Свидетельства, справки | Полнота пакета |
| Вася + Миша | Место захоронения, отвод, помощь семье на кладбище | Журнал, отзыв семьи |
| Вася (транспорт) | Катафалк, график, подача ко времени | Журнал подачи, разбор опозданий |
| Лиза | Пакеты/цены на сайте и картах, отзывы, фото зала | Ежемесячная актуализация и отчёт |
| Склад/производство | Запас венков 110–130 см; опт «в день обращения» | Ежедневная инвентаризация, журнал отгрузок |
Метрики (цели месяца)
Как публикуем «доказательства»
1–5 числа: выкладываем время ответа/выезда, фото зала, новые отзывы (с датами). Обновляем карточки в картах и справочниках.
Публикуем актуальный прайс и наличие ходовых венков; статус «в наличии сегодня». Отгрузка в день обращения.
